Арам сидел в зале ожидания банка, одетый в темную куртку и держа в руках папку. Он посмотрел на часы, затем на автомат для голосования, затем снова на дверь. Эта сцена оставалась неизменной на протяжении многих лет. Каждый визит в банк превращался в мучительное ожидание: ожидание ответа, одобрения заявки, консультации от сотрудника. Но в тот день что-то изменилось. И все изменилось тихо, без барабанов и объявлений. Арам пришел в 10:00. Он ушёл в 10:24. Без промедления. Без промежуточных ожиданий. Без обычной усталости.
Новое положение, которое существенно сократит сроки предоставления банковских услуг, уже вступило в силу. Но это был не просто числовой показатель. Это было изменением мышления.
С чего все началось?
По инициативе Центрального банка Армении был проведен системный обзор нормативных актов банковских услуг. Дело в том, что до недавних изменений некоторые процессы не имели четких правовых сроков. Например, банк может ответить на заявку на кредит в течение нескольких дней, без установления крайнего срока.
Теперь эти показатели регулируются законом. Основные изменения включают в себя:
Срок обработки заявки на кредит составляет максимум 3 рабочих дня.
Открытие счета: не более 1 рабочего дня.
Выпуск карты: максимум 2 рабочих дня при стандартных условиях.
Банки обязаны соблюдать эти сроки, а в случае их нарушения они несут административную ответственность.
Почему это изменение важно?
Во-первых, для граждан это означает одну простую вещь: больше не придется ждать несколько дней, чтобы получить неопределенные ответы. Большое количество банковских запросов связано с мелкими, но важными вопросами: переводом заработной платы, оплатой коммунальных услуг, снятием залога. Когда время тянется, проблемы часто становятся критическими.
Во-вторых, для повышения качества услуг требуется скорость. Современный гражданин, который может заказать еду или книгу всего за несколько нажатий, не примет так легко систему, которая заставляет его ждать простой подписи или ответа.
Кроме того, сокращение сроков подталкивает банки к технологическому развитию. Быстрее — значит точнее, цифровее и клиентоориентированнее.
Как отреагировали банки и клиенты?
Многие банки с готовностью отреагировали на это изменение. В предыдущие годы уже был внедрен ряд платформ: ускоренная подача заявок, автоматическая оценка и удаленное подписание. Однако для некоторых это стало серьезным вызовом: пришлось переобучать персонал, разрабатывать внутренние процедуры, менять программные решения.
Экономист Ваагн Казарян говорит:
«Это, прежде всего, обязанность рассматривать клиента как истца, а не как просителя». «Когда гражданин знает, что банк обязан отреагировать в течение 2 дней, структура взаимоотношений меняется».
Отзывы клиентов в основном положительные. Многие граждане уже отмечают, что время ожидания заметно сократилось. Теперь, как никогда ранее, клиент чувствует себя в центре системы, а не по эту сторону окна.
Почему это только начало?
Управление временем стало стандартом. И как любое учреждение, банк должен реагировать на новые потребности граждан. Эти изменения также намекают на другие предстоящие преобразования:
Внедрение искусственного интеллекта в кредитный скоринг
Полная цифровизация удаленного обслуживания
Отмена требования физического присутствия для некоторых услуг
Если еще несколько лет назад цифровые услуги рассматривались как дополнительное удобство, то сегодня они стали новым стандартом.
Меняются не только ожидания, но и отношение.
Тысячи граждан, таких как Арам, уже сегодня приобретают новый опыт. Не только быстрое обслуживание, но и простое, понятное, без лишней бюрократии.
Это изменение начинается с часов, но заканчивается достоинством.
И это, пожалуй, самое главное. Когда система осознает ценность вашего времени, она также осознает ценность и вас.
Банк становится не структурой, а инструментом. Не окно, а проход. И с этим переходом мы движемся к реальности, в которой ожидания граждан больше не являются признаком слабости, а признаком участия.